8 советов по улучшению качества обслуживания клиентов на сайте электронной коммерции

Прежде чем мы перейдём к сегодняшней теме, давайте сделаем небольшое упражнение. Зайдите в Google и введите запрос «черная кожаная куртка для детей». Вы увидите бесчисленное количество результатов, как на скриншоте ниже.

 

Вы открываете 6–7 ссылок, которые вам приглянулись, но, разумеется, не собираетесь покупать куртку в каждом магазине. Вам нужна только одна. Возникает вопрос — в каком магазине вы её купите, особенно если бюджет не имеет значения? В 9 случаях из 10 люди отдадут предпочтение тому магазину, где представлен беспрепятственный пользовательский опыт.

Что мы подразумеваем под «беспрепятственным пользовательским опытом»? Это трудно описать в одном предложении, но, по сути, это означает, что пользователь остался настолько доволен процессом покупки, что обязательно вернётся. Он быстро нашёл нужный товар, и оформление заказа не вызвало затруднений.

К сожалению, не каждый владелец магазина понимает, как упростить процесс онлайн-покупки. Но не переживайте — именно это мы и собираемся обсудить сегодня.

Упростите eCommerce-опыт — Лучшие советы

1. Удобный поиск товаров

Представим, что вы продаёте чехлы для телефонов. Все мы знаем, что брендов смартфонов очень много. Допустим, пользователь зашёл на ваш сайт, чтобы найти чехол для Samsung Galaxy A35. Увы, у вас нет страниц категорий — все товары размещены в разделе «чехлы для телефонов». Нет подкатегорий, нет фильтров.

Пользователь вводит «A35» в строку поиска — и получает ноль результатов, хотя нужный товар в наличии. Это положительный пользовательский опыт? Нет. Пользователь не станет тратить время, переходя по страницам — он просто закроет сайт и пойдёт в другой магазин. Выбор огромный.

Поэтому важно обеспечить удобную и точную систему поиска. Посетителей интернет-магазинов можно условно разделить на три группы:

• Те, кто знает, что хочет — такие пользователи сразу используют поиск. Функция автозаполнения будет им полезна.
• Те, кто просто просматривает ассортимент — предложите фильтрацию по цвету, бренду, размеру, цене и т. д.
• Те, кто ищет, но нуждается в подсказке — они знают характеристики товара, но не уверены в выборе. Поиск по свойствам товара будет отличным решением.

Если вы адаптируетесь под все три группы, это значительно повысит вовлечённость и конверсии.

2. Простой процесс оформления заказа

Простой и понятный процесс оформления заказа — ключ к положительному пользовательскому опыту. Как этого достичь?

• Сделайте корзину доступной на каждой странице. Лучше всего — в виде всплывающего окна.
• Указывайте налоги и стоимость доставки заранее, чтобы избежать сюрпризов.
• Показывайте сопутствующие и рекомендуемые товары на этапе оформления заказа — это увеличит апсейл.
• Предложите несколько способов оплаты.
• Разрешите оформлять заказ без регистрации — не заставляйте заводить аккаунт.
• Спросите, предпочитает ли клиент стандартную или быструю доставку. Обязательно укажите примерное время доставки.

FME предлагает множество расширений для улучшения оформления заказа. Например, Magento 2 Custom Checkout Fields Extension позволяет добавлять или убирать поля на этапе оформления. А Magento 2 Buy Now Button Extension позволяет покупателям оформлять заказ в один клик.

3. Чётко отображайте контактную информацию

Поддержка клиентов, особенно после оформления заказа, имеет большое значение. Указывайте контактные данные на каждой странице — это упростит связь. Не перегружайте раздел FAQ — это может только запутать пользователя. Решайте жалобы оперативно. Также будет полезна форма самообслуживания, с помощью которой покупатель сможет подать запрос.

4. Будьте активны в социальных сетях

Взаимодействуйте с клиентами через популярные соцсети: Facebook, Twitter, YouTube и др. Рассказывайте о новых акциях и предложениях, общайтесь с аудиторией. Это поможет укрепить лояльность и привлечь новых клиентов. Социальные сети могут быть отличной альтернативой традиционной форме обратной связи. Вы можете использовать Magento 2 Social Feed Extension, чтобы транслировать ленту соцсетей прямо на сайт.

5. Предоставляйте точную информацию о товарах

Допустим, вы заходите в магазин одежды, чтобы купить кожаную куртку. Вы можете потрогать ткань, примерить куртку, рассмотреть её со всех сторон — это помогает в принятии решения. В интернете это невозможно.

Но это не значит, что пользователи не совершают покупки онлайн. Они читают описания и смотрят изображения. Поэтому ваша задача как владельца магазина — предоставить максимально подробную и актуальную информацию о товаре. Используйте качественные изображения и видео.

6. Используйте отзывы клиентов

Отзывы — отличный источник информации. Изучайте, что покупатели говорят о товарах и сервисе. Это поможет определить, что работает, а что нужно доработать. Многие клиенты читают отзывы перед покупкой — они хотят видеть настоящие мнения. Подумайте о создании ленты отзывов в реальном времени.

7. Персонализируйте транзакционные письма

Не стоит недооценивать важность транзакционных писем. Они нацелены на уже существующих клиентов или тех, кто бросил корзину. Письма с просьбой оставить отзыв тоже полезны. Используйте дружелюбный и непринуждённый тон. Обращайтесь к клиенту, как к знакомому. Пусть он почувствует себя частью бренда.

8. Используйте качественный контент

Контент на сайте должен быть лаконичным, полезным и регулярно обновляемым. Также он должен сопровождаться хорошими визуальными материалами. Привлекайте профессиональных копирайтеров и дизайнеров. Загружайте изображения в формате WebP — они весят меньше JPEG и PNG, и страницы будут загружаться быстрее.

Вы можете использовать Magento 2 WebP Images Extension, чтобы автоматически конвертировать изображения в WebP. Это позволит вам разместить больше медиа без ущерба для скорости загрузки сайта.

Заключение — Упрощение eCommerce-опыта

Эти 8 стратегий направлены на улучшение пользовательского опыта в вашем магазине. Постоянно анализируйте текущую ситуацию и улучшайте те участки, которые мешают росту. Это поможет вам не только удовлетворить клиентов, но и завоевать их лояльность. Если вам нужна помощь в оптимизации пользовательского пути, обратитесь в нашу команду поддержки. Наши эксперты Magento проведут анализ вашего магазина и предоставят подробный отчёт.

Больше блогов о Magento:

• Magento Commerce Cloud: Всё, что нужно знать
• Как добавить кастомные поля на страницу оформления в Magento 2 программно
• Как добавить чекбокс на страницу оформления в Magento 2